迪士尼如何打造企業文化
「有快樂的工作團隊，才會有快樂的表演。」迪士尼大學創辦人范‧法蘭斯〈Van France〉如是說。任職於迪士尼三十多年，范‧法蘭斯跟隨著公司的跌宕起伏，經歷了許多起起落落。他親身目睹了迪士尼許多耀眼的成就（當然也包括失敗），他從那些經驗當中學習、成長，創立出可以繼續定...
「有快樂的工作團隊，才會有快樂的表演。」迪士尼大學創辦人范‧法蘭斯〈Van France〉如是說。任職於迪士尼三十多年，范‧法蘭斯跟隨著公司的跌宕起伏，經歷了許多起起落落。他親身目睹了迪士尼許多耀眼的成就（當然也包括失敗），他從那些經驗當中學習、成長，創立出可以繼續定義卓越及巨大成就的機構──迪士尼大學。
范‧法蘭斯與其團隊接下華特‧迪士尼的要求──創造「世界上最快樂的地方」之後，在一九五五年展開新的商業革命，最終創辦出迪士尼大學，不只專門負責員工培訓，也造就了著名的迪士尼魔法，更永遠改變了「員工培訓發展」這一行。
迪士尼的高參與企業文化
在培養世界一流員工方面，沒有幾家公司能與迪士尼匹敵。迪士尼的員工以親切、博學、熱情、殷勤和頂尖客戶服務著稱，他們使這個擁有高知名度的品牌延續了五十多年。這麽多年來，迪士尼是如何打造出高參與的員工企業文化？
他們是如何年復一年培養出全世界最投入、忠誠、以客為尊的員工？為什麽會有那麽多公司和企業管理者相繼來此學習，為的是親身感受迪士尼的高水準服務和管理能力？
在經濟與教育相輔相成的這個年代，全球有越來越多企業組織開始走向企業辦學這條路，其培訓部門都習慣以「大學」為名，產學合作幾乎成為高等教育中不可或缺的發展趨勢，不過，卻很少有成功的範例能與迪士尼大學匹敵。
這是為什麼？其中有很多可能欠缺了內部高層或員工的支持，或根本沒有提出明確的目標，若是沒有清楚揭櫫這些價值，各種培訓計畫只能落得失敗下場，即使背後有充裕的資金撐腰，也註定只是徒具大學之名。
造就迪士尼大學的四大環境
關於迪士尼大學的成功，可以簡單歸因於「受到支持」 與「目標清楚」這兩點，從范．法蘭斯提出的「四大環境」裡頭就可清楚窺知一二，如果說這四大環境是迪士尼的組織價值，也是迪士尼大學的成功關鍵，一點也不為過。
范．法蘭斯歸納出造就迪士尼大學成功的四大環境，包括：
1. 創新。領導人必須能前瞻思考、願意冒險。
2. 支持。領導人必須提供公開的、熱情的、持續的支持。
3. 教育。員工教育與培養必須成為組織文化不可或缺的一環，還要簡單到容易讓員工記憶與奉行，更要能落實於組織各個階層。
4. 娛樂。員工教育與培養的內容必須吸引人、令人難忘、好玩。
四大環境反映出一種組織文化，也大大影響了范．法蘭斯的領導風格，范和他的團隊活化了四大環境所揭櫫的價值。即使這些價值並非獨創，也不是什麼鮮為人知的新玩意，但是它們確確實實地滲透到組織上下，成為整個企業最基本的DNA。
請思考一下，你的企業組織內有相當於四大環境的條件嗎？如果有，有好好的運用嗎？
擄獲員工人心及腦袋
很多企業的高階經理人和培訓專家，對迪士尼大學是既羨慕又嫉妒，他們覺得迪士尼訓練人員有天生的優勢。如果每個公司的培訓部門都有那些有名的玩意兒，就能讓訓練課程場場爆滿，讓員工滿懷熱情。不要再為訓練成效不彰找藉口和理由了！
「要是我有迪士尼大學的人員和預算，日子就容易多了。」「要是我有那種訓練環境，有那些知名角色和故作可愛的東西，就不必擔心大家不來了，誰不愛啊？」你所想的事情，有對也有錯。
不可否認，迪士尼大學員工的確享有優勢，不過，光只有那些無法長久。范．法蘭斯認為，如果工作人員不開心，導演也不給予支持和指導，即使有最棒的道具、最知名的演員，還是註定會以失敗收場。迪士尼大學（以及迪士尼這個品牌）之所以能永續成功，絕不只是因為有可愛的卡通人物和得獎背景音樂的功勞，除了每個人都付出很多努力之外，還必須在無形價值與有形事物之間取得平衡。
迪士尼大學就有自己一套清楚的價值，這套價值要跟公司領導者一致，也要獲得高層的大力支持。光只是投入大筆金錢與時間，拷貝成功的企業辦學範例，還是有可能會失敗。理由有二：
1. 把重點放在人員和有形物上面，缺乏基本價值。
2. 沒有透徹思考長期的後果，沒有思考短視決策的長遠影響。
公司的訓練課程會反映出組織的價值與健康狀況。檢查看看課程內容、了解一下聽課者有哪些人，以及他們在課堂外能接收什麼樣的支援，這些都透露出你的組織文化。只要具備范．法蘭斯提出的四大環境，就可保證擄獲員工的人心與腦袋。迪士尼大學的成功即歸功於此。
就如大同大學何明果校長所說：「大學是培養人才的地方，他希望能為學生營造出快樂學習、動手實做的生態池，讓學生們喜歡學習、有創意又能實踐想法，在未來的日子裡，成為企業的高階經理人或是成功的創業者。」
如何才能年復一年打造出一批批主動積極的人才？一個培訓機構如何持續蓬勃發展、屹立不搖？迪士尼大學傳達出堅定不移的理念，若貴企業也具備以下的條件，相信成功之日亦不遠矣。
· 在領導高層心目中占有一席之地
· 成為組織文化重視的一環
· 絕對不只是提供短期方案而已
· 持續發揮創意，並且願意嘗試新方法，讓理念持續保有重要地位
工作「做完」和「做好」大不同！迪士尼如何讓平凡員工做到最好？
迪士尼樂園（Disney）的員工服務精神，幾乎已成了全球服務業的標竿，他們總是可以傳遞最歡樂的精神、帶給你出乎意料的極致服務，或許你我會想「能來迪士尼工作的人，一定是服務業的菁英吧？」
但曾在東京迪士尼工作的底力教育研究所所長大住力，在《迪士尼把員工變一流的教練模式》中揭露，其實迪士尼中有90%以上的員工都是工讀生，以東京迪士尼2012年的員工量為2.1萬名推算，有1.8萬名是計時人員，每年需要招聘的員工高達6000名，大多數都是因為地緣、時間關係，才進到這裡工作。
大住力強調「總之來迪士尼工作的，真的都是一般人。」既然招收的人才一般，那究竟是什麼魔力，讓他們一直以來保持歡樂、極致的服務至今不墜呢？
大住力給了我們解答，「簡單來說，迪士尼的員工跟其他服務業，只差在一個關鍵，答案就是在迪士尼上班的員工，每個人都能了解自己的工作所賦予的使命。」
而要如何讓員工了解自己的工作使命，關鍵就在組織所建立的領導教練方式，大住力給了我們4個思考方向，讓所有領導者都能深思、學習迪士尼的領導帶人模式：
1.足夠豐富、清楚的教育訓練時間
迪士尼的經營目標是製造歡樂（Give Happiness），換句話說就是提供幸福，而為了要讓所有員工在進來的時候就清楚明白這個經營目標，他們花在解說「製造歡樂」的意義上，就需要花掉一天半的時間。
培訓課程會從迪士尼的背景歷史開始說明，除了熟悉創辦人華德．迪士尼創辦的使命，也必須認識每位卡通人物，像是米老鼠為什麼誕生、能帶給賓客什麼樣的快樂等等。
接下來再花半天的時間，有專責培訓的人員會教導新人，了解自己所屬的部門目標。例如，新人若被分派到商品部，那麼該部門的團隊使命就是「讓賓客回家後，也會想起再樂園裡的歡樂回憶。」而這個理念教育，會花掉兩個工作天。
即便是一個工讀生，迪士尼都會花最多的時間進行教育訓練，其目的只有一個：確保每個員工都可以清楚知道迪士尼的最高願景是什麼。
2.你是完成「工作的基本作業」，還是「達成工作的使命」？
大住力認為，多數領導者在帶領員工時都會犯下同一個錯誤，也就是把「工作的基本作業，當成達成工作的使命」，比方你可以經常在職場中聽到這樣的對話「今天真累，不過好在賣出很多商品」「多虧你的推銷，業績又上升了」
若以迪士尼的經營標準判斷，這些對話裡的工作績效，都只算是完成了基本的作業，不能包括在工作的範疇裡。
每個員工的工作使命應該與企業願景結合，領導者可以透過幾個問題，促使員工思考、他們自動自發的認識工作意義與價值，這些問題包括
「這個工作為何存在？」「為什麼是由我來做這個工作？」「這個工作可以為企業帶來什麼樣的貢獻？」
大住力舉了個例子，他曾在擔任「旋轉木馬」遊樂設施的工作人員時，曾經親眼看到一名服務人員對著一名女性來賓，單膝跪下並且告訴她:「請踩著我的腳蹬上木馬吧！」
當天下著大雨，來賓的鞋子一定會把工作人員的褲子給弄髒，正當這名來賓遲疑不決的時候，工作人員又說了：「我只要換件制服就好了，但若您沒有坐上旋轉木馬，可能就會留下一輩子的遺憾，所以請務必讓我為您服務，希望您能夠擁有最美好的回憶。」
最後，那名來賓順利的坐上木馬，享受了遊樂設施所帶給她的快樂。
要讓員工提供優質服務的必要條件，其實並不是鞭策員工，而是讓他們理解自己存在的意義是什麼。
3.思考自己在團隊中的角色
團隊中不免俗的會有明星角色與後勤團隊，相較於那些站在鎂光燈下的主角，後勤的人看起來總是比較沒有聲音、也舉不出自己的貢獻，大住力建議，這些人的存在正是團隊可以持續運轉的重要動力，領導者更應該協助他們找出自己的工作意義，帶領他們思考在團隊中的意義為何，讓這群人從日常的庶務中抬起頭來，看見工作的價值。
大住力表示，曾有次在會議中，眾人發現停車場的客訴比例偏高，大家正在討論問題的那一刻，有個聲音響起：「那是因為我們負責的區域，沒有米老鼠、也沒有煙火可以看的關係。而且在園區以外的地方，根本沒有人喜歡……。」聲音來自一位恰巧在停車場裡工作的員工。
停車場位於園區範圍之外，甚至連迪士尼播放的音樂都聽不到。那位在停車場內工作的員工，其實想要表達的是「他的工作區域缺乏魅力」，但當下其他部門的員工，卻找不到合適的答案回應她，以至於眾人都驚慌失措、啞口無言。
此時竟有另外一名女性員工出來說話了，「我們沒有人能像停車場的員工一樣，總是站在第一線迎接顧客，又直到目送顧客離開，他們肩負著很重大的職責。」
語畢，那位停車場的員工不禁動容，也把這段話帶回去給其他同事，因為自此之後，停車場的客訴也因此減少了。
4.制定每個人都看得懂的SOP與工作守則
有時候領導者會抱怨「員工甚至連自己的本分都作不好，更別談想到什麼工作的使命了。」說這些話的領導者，其實得回過頭來檢討自己，是不是真的給予員工最精確的指令，讓他們能夠達到工作中的每項理想標準？
以工作手冊（或SOP）裡常會出現「保持微笑」「站姿端正」這類的文字描述，但不同人對於「端正」的想法會有不同解讀。若可以把要求表達得更精準，所有人的表現就不會有太大落差。
在迪士尼裡，「端正」的意思被精準化為「讓腹部維持凹進去的狀態」，讓員工的以縮小腹的狀態直立不動，自然能讓每個人達到抬頭挺胸的一致標準。
仔細想想，你的要求是哪一種，是「看似清楚但其實根本沒有確切標準」還是「能夠讓每個人都能一致執行」的呢？
資料來源 /《迪士尼把員工變一流の教練模式》
夢幻樂園的背後－－迪士尼服務人員的養成秘辛
迪士尼，一個大人小孩的夢想樂園，在還沒去過之前我以為自己會很冷靜，沒想到一踏進去，就換起我內心小孩未被滿足的童年，很雀躍的跟巴斯光年拍照，又想看公主的表演。
另外，園區裡的服務人員的親切態度、環境整潔以及乾淨的盥洗空間，讓黑豆江留下了非常深刻的印象，到底迪士尼有什麼樣與其他企業不同的人才培養策略，使得他們的員工能盡心盡力的開心工作呢？讓人不禁想一窺迪士尼訓練員工的撇步。
⊕服務人員的養成
你可能以為迪士尼樂園會付給特別有禮貌和友善的員工一筆獎金，或以為演員是由迪士尼夢幻工程師用某些秘密配方製造出來的有聲動畫真實角色。事實上，演員是從一般的勞動市場中徵選出來的，和其他機構運用的管道一樣，付出薪資也比照一般行情。從一般人變成迪士尼樂園演員並非透過特殊秘方，他們是經由訓練的方法塑造成的。
為一個角色試音成功之後，新進演員第一件必須做的事情就是學習迪士尼樂園的優質服務。迪士尼樂園運用雙重策略來為演員的服務作準備。第一重是在迪士尼大學進行，教導適用於每位演員的迪士尼理念和態度。第二重發生在工作上，包含度假區內不同事業單位所需要的特定資訊。
所有新進演員到迪士尼任職都是從傳統課程開始，也就是在公司的內部訓練機構 迪士尼大學，接受一整天的新人訓練課程。一個班級的平均人數為四十五人，每個星期有九個班級；在求才旺季，每週則多達十四個班級。傳統課程提供充分的相關和實用知識，由演員來擔任訓練講師的工作。每年大約需要徵召四十名演員自願擔任傳統課助教。在傳統課中表演被視為一項榮譽。每年被選中的演員定期離開日常的工作崗位，到迪士尼大學教授傳統課程。
傳統課的目標由經驗豐富的迪士尼學院講師清楚揭示，講師說：「我們不是要把人們放在迪士尼而已，我們是要把迪士尼放進人們心目中。」為了朝向這樣的目標前進，這個課程運用各種訓練技巧，包括講課、說故事、影片、練習，以及大組、小組討論和工作場所體驗。
傳統課的設計在於達成以下四項主要目的：
˙讓新進演員適應度假區的基本文化。
˙讓迪士尼樂園的語言和符號、傳統、品質標準、價值觀、特質和態度等，能在新進人員身上生根落實。
˙讓新進人員對於在這個度假區工作感到興奮。
˙讓新進演員知道核心安全規則。
我們之前已經約略提過，傳統課是服務主題和標準的最初傳達者，但是它的功用可不只如此而已；它解釋了服務主題和標準如何在度假區中實際運作，是迪士尼演員的入門課程。舉例來說，傳統課說明了演員在招待客人時，為什麼外貌必須反映出布景和故事的原因。迪士尼樂園因為注重演員的個人外表這個嚴謹的準則，而常常受到誇獎及批評。儘管有些評論者試圖把這個問題政治化，但是有關適當髮型、首飾、戲服等要求都是基於商業考量，他們都直接且明顯地關係到服務標準的表現。
像這樣的要求對員工是公平也是合理的，因為在表現和應用服務標準時，這些方面必須是一致的。在整個聘僱過程中，迪士尼演員被告知外表準則，而且全部都得參與傳統課程，沒有一個能夠例外，直到他們的個人儀容達到要求後才能開始工作，這也是無法輕易改變規定的原因。例如：迪士尼樂園最近修正它的準則：允許留小鬍子，這個看似簡單的決定其實必須經過內部非常仔細的思考與討論，一旦規則鬆綁，有朝一日若要回歸較嚴謹的規定，都不是員工或規定所樂意見到的。
傳統課中也會說明製造快樂的使命，包括把娛樂融入演員的特殊用詞中。你可以感受到迪士尼以表演為基礎的用語，而演員就是在傳統課程中學習到這些語言。
當你初次接觸迪士尼語言，可能會覺得是經過設計但大多沒什麼意義，然而，言詞在人們心裡會創造印象和相對應的聯想。就拿「客人」這個詞來說，一個不快樂的客人和一個不快樂的顧客，在員工心裡可能產生兩種不同的印象。
客人是受到歡迎的，顧客卻只是統計數字。如果某個人是你的客人，難道你不覺得有很大的義務確保他能玩得愉快嗎？「表演」一詞也產生獨特的印象，如果你正在一個節目中進行表演，和你在餐廳清理桌子比較起來，是否你的服務水準可能會比較高？我們談論工作的方式確實會造成差異。
不要低估了一個良好的新人訓練課程能勾勒出機構藍圖，以及在新員工心中樹立企業文化的力量。即使企業的歷史、任務和價值對你來說，如同小時候最喜愛的故事一般熟悉，但新進員工卻還沒聽過。
在聖路易地區擁有十八家連鎖超市、四千五百名員工的戴勃格公司，研究迪士尼樂園的課程如何傳達傳統與文化後，決定調整該公司的新員工教育訓練。
「當我們執行傳統規定與法則的教育時，」當時擔任戴勃格資深人力資源經理、現為諮詢公司人力解決策略負責人弗瑞德‧馬泰爾回憶道：「我們會告訴員工什麼事情可以做，什麼事情不能做，還有做什麼事情會被炒魷魚，可是這樣的說法無法激勵人心，我們需要對他們的心說話，而不只是他們的腦袋。」
為了達成這個目標，戴勃格公司建立一個新課程，強調它一百五十年歷史、由四代家庭經營，以及它優質服務的傳承與文化。新人訓練包括以圖片介紹公司歷史和服務顧客的偉大故事，而不再把全部時間都花在介紹公司的政策上，改為發給員工一本規則手冊，要求員工在下課後研讀這本手冊，然後交出一張答應遵守規定的同意書並簽上姓名。
校本部在北卡羅來納州的蒙特利特學院，其行政主管在參加過由華盛頓特區獨立學院協會發起的迪士尼學院參觀計畫之後，便開始設計新人訓練課程；獨立學院協會是由四百八十個以上的美國私立自由藝術學會所組成。屬於美國長老教會非營利機構的蒙特利特學院，有六個衛星大學、約一千一百名學生和三百位教職員，於一九一六年在北卡羅來納州西部山區創立，是由石塊和就地取材的木頭搭建而成，它的校徽由七塊形成弧狀的石頭組成，圍繞著中心一塊楔石，這個圖案乃仿造自校區內的重要建築特色。
蒙特利特學院校徽激發了該學院對新人訓練課程的靈感，於是巧妙地將課程命名為楔石。如同校徽一樣，新課程有半天主要是關於七個單元：歷史與傳統、價值、教育經驗、教授、學生生活、禮貌、效率。訓練過程中，新員工以六人組成一組，每組會收到一套構成一個畢業生畫像的六片裝拼圖，象徵學校的最終目標。由每個人保管一片拼圖，每六個星期回來接受另外兩小時的訓練，焦點放在七大單元的其他面向上。
這個訓練計畫並非指派訓練老師到蒙特利特的衛星學校授課，而是讓新進教職員工到校本部來上課。「學校有很多教職員工並不了解我們的傳承，」入學許可室與財務資助主任莉莎‧蘭弗德解釋道：「他們不明白在蒙特利特的整個教育表演中，他們的工作扮演著重要角色，不過現在他們開始了解了。」所以當戴勃格家族超市的員工踩在通道上，迪士尼樂園的新演員踏上他們的舞臺，或蒙特利特學院的教授首次站在教室前面，他們便會對自己所參與的工作產生一種共同體的感覺，新人訓練的下一個目標是把這種感覺和行為連結在一起。
迪士尼的快樂培訓
迪士尼的哲學觀是：If you can dream it， you can make it. （只要有夢想，你就可以實現。）迪士尼的創始人沃爾特。迪士尼（Walt Disney）經常放在嘴邊的一句話就是：「你可以夢想、建造世界上最漂亮的地方，但所有的這些需要有人才能完成，你們就是我們的將來。」迪士尼世界的演藝及服務水準世界一流，迪士尼員工的微笑處處可見，這一切都與這種以人為本的企業文化密不可分。筆者曾經在迪士尼學習並工作一年多的時間，這段經歷給我留下了難以磨滅的記憶。在我看來，迪士尼大學培養「製造快樂」的員工主要有六個方面的關鍵點。
遊戲面試
面試前半小時，迪士尼會給每一位應聘者介紹迪士尼的卡通人物，通過問答的方式營造輕鬆愉快的氣氛。迪士尼的工作人員會將小巧的迪士尼卡通玩偶送給回答正確的應聘者，獲得玩偶的應聘者更有可能被聘用。接下來是考試，除了必須進行的英文考試之外，一個重要的方面就是微笑。考官會留心觀察候選者的面部表情，候選者善於通過微笑表達友善並製造快樂的能力在迪士尼看來可能比英文能力更為重要。
在來到迪士尼的當天晚上，我就收到一份次日在迪士尼大學開始的學習計劃及其他培訓安排的時間表。時間表上不僅有在迪士尼大學工作技能方面的培訓，還包含了一些有關美國文化及佛羅里達地區概況的講座。這對於新員工儘快熟悉迪士尼及周邊地區的文化非常有幫助。
快樂培訓
迪士尼非常注重員工的滿意度。迪士尼大學門口有一塊很醒目的、嵌著閃亮星星的牌子，上面寫著「Welcome to Disney University——Where you are the star」（歡迎來到迪士尼世界，在這你就是那顆閃爍的星星）。而且在培訓期間，迪士尼公司會按照課時付給員工工資。老師授課時也非常注重員工的參與度，並且注重學習的遊戲性。這些細節保證了員工擁有快樂的心情，並且最終將這種快樂帶給遊客。
Disney的培訓分三階段，分別是Tradition（傳統）、Discovery Day（探索迪士尼）和On-work Training（崗位培訓）。
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有一個小細節也許能夠說明Tradition這個階段的重要性。在迪士尼，員工在公園裡經常被小朋友問這樣的問題：「公園裡有幾隻米老鼠？」問問題的小朋友也許在早上剛進公園時遇到米老鼠，和米老鼠合影了；中午這位小朋友到了公園的另外一個區用餐時又遇到了一隻米老鼠；也許還會在另外一處遇到另外一隻。我們的答案是什麼呢？3隻，或者更多？正確的答案是：「一隻米老鼠，他跑到這吃奶酪來了。」這是我非常喜歡的一句「真實的謊言」。我們知道在所有的小朋友心目中，米老鼠只有一隻，那是他們心中的英雄、偶像，而這個偶像只有一個。
如果我們給小朋友的答案是2隻，或者說3隻，那這位小朋友會怎麼想，他會認為他見到的米老鼠一定有一隻或者全都是假的，甚至會讓他想到，公園裡的白雪公主，小矮人等都是假的。如果是這樣，他的迪士尼之旅會是很失望的，他遊玩的激情和樂趣會大打折扣，我們為此所做的各種表演、道具、環境、氣氛營造等努力都將付之東流。
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迪士尼的培訓課程豐富多彩，涵蓋各種語言培訓、個人職業發展、Merchantainment（購物+娛樂，一種標準的體驗經濟營銷方式）等。迪士尼大學還訓練員工觀察每一位顧客，以便根據不同顧客對歡樂的不同感受，主動提供相應的服務。當課程結束時，老師對員工說：「你們即將走上舞台，記住神奇的迪士尼，創造並分享神奇的一刻，每天的迪士尼都不同一般，不一樣的天氣，不一樣的觀眾，但迪士尼的服務及演藝水準始終是一樣的。」在迪士尼上崗被稱為「在舞台上」，員工被稱為「Cast Member」。在迪士尼我們沒有顧客，只有客人。
第二階段是Discovery Day（探索迪士尼）的培訓。這一部分的重點是讓員工通過實地考察熟悉迪士尼的文化。老師帶領我們到各個公園實地考察，參與各項娛樂活動。記得在Epcot（迪士尼世界四大主題公園之一）有一個Cool Station，像是一個大冰窟，在裡面你可以喝到來自世界各國的二十多種飲料，讓我驚訝的是中國的「醒目」汽水也在其中，我們把它叫做「暢飲世界」（Drink Around the World）。
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第三階段是On-work Training（在崗培訓）。這是員工的Show Time.當然，不是叫員工上台唱歌跳舞，這只是迪士尼的形象說法而已。在崗培訓從入職開始就未曾間斷過，這些培訓包括：技能培訓、緊急事變應付、如遇到炸彈恐嚇、Y2K的應變、遊客滿意服務（GSM）等等。在迪士尼大學，圖書館不叫Library ，而是被稱為Center of Excellence，即卓越中心。在這裡你還可以獲取許多其他培訓資料與信息，有學習用的光碟、錄像帶、培訓教材的磁帶、各式有關迪士尼文化、表演藝術、動畫藝術的圖書等。
神秘評估
在迪士尼，有3 個月的試用期時間來決定員工是否合適這項工作，所以前3個月的工作表現很重要。各業務部門培訓經理（Training Manager）會指導員工的工作並負責考核。另外公司還會專門指定一位上司作為你個人的「家教」（Home Manager），負責個人事務的諮詢及生活指導。
迪士尼有一個專門的部門被稱為「戰略信息及商業分析部門」（Strategic Information and Business Analysis Division）。該部門的工作人員通常被員工稱為Secret Shopper（神秘遊客）。他們不定期對各個娛樂點，各個部門的員工進行明查暗訪。他們通常會扮成一個普通客人，在和你接觸的過程中，詢問員工必須掌握的專業知識，觀察員工在崗位上的表現是否符合工作流程，查看員工對工作環境的維護，記錄員工對客人、對小孩的態度等等。在之後的一周內，被「盯」上的員工所在的部門負責人和員工本人會收到這份評估報告。
這個調查不是針對某一個人，任何一個人都有可能被當作調查對象。也許你運氣好，那天不上班，這樣你的同事就會被調查，在一年裡你也許會被「盯」上好幾回。工作有時也像打比賽一樣，自己表現不佳，或者不在狀態時，會給自己帶來麻煩，所以在迪士尼工作，主客觀上都是要積極和努力向上的。
職業關懷
迪士尼對員工有很多激勵、感謝的措施和很好的福利，這種機制是迪士尼的員工時刻用微笑迎接客人的重要保障。迪士尼每年都為工作一年以上的員工子女設立了迪士尼獎學基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的員工都會得到一枚不同級別的米老鼠勳章，用來表達對員工成就及忠誠的肯定和表彰。
迪士尼公司非常注重對員工家庭的關懷，即Family Fun.每個員工的工作都離不開家庭的支持，工作滿三個月的員工都可得到公司發送的4張可全年使用的能進入任何一個主題公園的門票，這張門票為電子票，每次與員工的身份證一起使用，且每次能帶3 人入園。員工每次有親戚朋友來，他都能很自豪地帶家人朋友到迪士尼遊玩。
奧蘭多迪士尼世界有4個主題公園、2個水公園、24個度假區。員工憑工卡可享受預定酒店的5折優惠，在購物方面也可以享受特別折扣。迪士尼的員工宿舍除了有健身設備、游泳池外，還專門建了一個叫Micky’s Retreat（意為米老鼠的回報）的地方，有籃球場、足球場、網球場、湖上賽艇、湖邊燒烤等設施，以供員工娛樂及團隊精神訓練之用。每年迪士尼都會在這裡舉辦一些員工娛樂的主題活動。
迪士尼招收新員工時的口號是：Follow me to the best job in the world（跟著我，你會得到一份世界上最好的工作）。
迪士尼深知：沒有快樂的員工，哪來快樂的顧客？歡樂＝財富！這也是這個世界最著名的娛樂業品牌的企業精神所在。公司每年會召開一次「員工大會」，向員工頒發R.A.V.E.獎（R-respect. A-appreciate V-value E-everyone）。
因為在迪士尼的工作人員來自世界各地，代表不同的文化。大家相處要學會互相尊重、互相包容、這也是迪士尼企業文化提倡的「Diversity」（多樣生存，四海一家）。在迪士尼的員工手冊上有一條關於「平等就業機會」的條文：對所有職員、求職者、公司不以種族、宗教、膚色、性別、年齡、國籍、生理缺陷等作為聘用提升的考慮因素。這種包容性的文化保證了迪士尼的創造力和活力，並最終成為企業最寶貴的競爭力。
社會責任
迪士尼是全球十大品牌公司之一，僅品牌價值就有280億美元。迪士尼很注重對社會的貢獻。迪士尼的商業行為規範規定：「我們承諾在履行法律的責任和承擔應盡義務的同時，保護環境及自然資源。」迪士尼公司每天晚上都有一項稱為Disney Harvest的活動。通過收集在各個公園當日未售出的食品，封好送到周邊的五個縣裡，供慈善機構次日發放給需要幫助的人們；迪士尼與當地紅十字協會（Blood Drive）機構合作在員工中提倡無償獻血；與麥當勞合作（又稱MM合作，因為M是麥當勞的標誌，也是米老鼠的標誌），為全國各地成績優秀的學生共同主辦獎勵旅遊的活動。迪士尼的領導人知道，一個企業要生存發展，一定要融入到整個社會中去，讓社會認可，才有發展前景。而且，迪士尼要求其合作夥伴（Business Particiants）也要如此。
以人為本
每個員工畢業前有一周的時間叫「Shadowing」（影子）。在這段時間裡，員工的穿著要和上司一樣，系領帶，手裡拿著對講機，和他一起工作，看他是如何管理園區的各項事務。從培訓那一天起，迪士尼就不僅僅局限於將你培養成一名合格的員工，而是要把你培養成一名真正的職業經理人。Disney的品牌不僅是一個名字、形象、它還代表一種承諾、一種標準、一種文化。這種以人為本的企業文化與價值觀在迪士尼處處可見。
譬如，迪士尼非常注重員工創造性潛能的挖掘。在員工工作一段時間後，會被安排一段Project Time（項目時間）。員工在這段時間內不必正常上班，但需要完成公司交代的某個主題，如：怎樣提高客戶服務、改進工作流程、創造新項目等。在知識時代，企業和員工都是學習者，企業不能用先前的知識和經驗來培訓員工，「企業素質，企業智商」的提高很大成度上取決於「員工素質，員工智商」的提高，人才資本的投資是企業發展最有效的投資。過去，我們常提倡「讓員工跟著企業一起成長」，在知識化、信息化的21 世紀，企業應該跟著員工一起成長。
延伸閱讀：
1. 《後臺的秘密─看迪士尼大學如何打造高參與企業文化》，美商麥格羅‧希爾出版，2014。
2. 《讓人感動的人才：迪士尼怎麼教出來的？》，大樂文化出版，2014。
3. Danielle Service, Disney University: No Mickey Mouse customer service
4. 博客來-迪士尼的感動魔法：全心待客之道
5. 迪士尼用服務感動客人
6. 現場力：迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持
7. 超越迪士尼100分顧客滿意魔法
8. 引用https://kknews.cc/zh-tw/travel/m296o6.html
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